Como reclamar: ANAC, Consumidor.gov.br, Procon e Juizado Especial
Veja como agir em casos de atraso, cancelamento, overbooking ou problemas com bagagem: quais provas reunir, como registrar a reclamação e em que ordem acionar cada órgão para aumentar suas chances de solução, com orientação prática.
Conteúdo informativo, sem promessa de resultado. Atuação conforme Estatuto, Código de Ética e Prov. 205/2021 (OAB).
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Atualizado em: Novembro/2025 • Curitiba/PR
Ordem recomendada de reclamação
Em geral, você começa pela própria companhia aérea e só sobe para ANAC, Consumidor.gov.br, Procon e Juizado se o problema não for resolvido. A ideia é seguir a escada abaixo, sempre com provas e protocolos em mãos.
- Canais da companhia aérea (app, chat, balcão) — registre o pedido, como agir junto à companhia, exija número de protocolo e peça declaração por escrito do motivo do problema.
- ANAC (plataforma oficial) — registre reclamação na categoria correta (atraso, cancelamento, etc.) e descreva o ocorrido com datas. veja nossos serviços especializados
- Consumidor.gov.br — detalhe o caso, indique o que já foi tentado com a empresa e anexe provas (PNR, mensagens, notas, P.I.R., fotos). reembolso, voucher ou reacomodação
- Procon Estadual/Municipal — busca de mediação administrativa, orientação sobre direitos e possível abertura de procedimento contra a companhia (prazos e modelos).
- Juizado Especial Cível (JEC) — quando o impasse persiste; possível propor ação sem advogado até 20 salários mínimos (verifique regras locais). fale com nossos advogados antes de acionar o JEC
Dica: antes de subir para o próximo degrau, salve em PDF ou print todos os protocolos, respostas e documentos.
Documentos essenciais para qualquer canal
Independentemente do canal escolhido (companhia, ANAC, Consumidor.gov.br, Procon ou Juizado), alguns documentos se repetem e costumam fazer diferença na análise do seu caso.
- PNR/código localizador e cartões de embarque originais.
- Mensagens com a companhia (app, e-mail, SMS) e prints do painel do aeroporto.
- P.I.R. de bagagem e declaração de negativa de embarque em casos de overbooking.
- Notas fiscais de alimentação, traslado, hospedagem e novas passagens.
- Linha do tempo com datas, horários e todos os números de protocolo. podemos organizar seus documentos
Como reclamar na ANAC (passo a passo)
A ANAC é um dos principais canais regulatórios para reclamações aéreas. Siga as etapas abaixo, com atenção à categoria escolhida e aos documentos anexados.
1) Acesso
Use o portal oficial ou o app da ANAC para iniciar a reclamação.
2) Seleção do tema
Escolha a categoria adequada: atraso/cancelamento, bagagem, negativa de embarque etc.
3) Relato objetivo
Informe a causa indicada pela companhia e o impacto no seu caso.
4) O que você pede
Registre o que foi oferecido e o que você solicita como solução.
5) Anexos
Inclua PNR, protocolos, fotos e prints (mensagens, painel, P.I.R., declaração).
6) Acompanhe
Acompanhe o prazo e responda às interações dentro da plataforma da ANAC.
Como reclamar no Consumidor.gov.br (passo a passo)
O Consumidor.gov.br é um canal de diálogo direto com a companhia. Capriche na organização do relato e dos anexos para aumentar as chances de uma resposta útil.
1) Cadastro e escolha da empresa
Crie seu cadastro na plataforma e selecione a empresa correta antes de registrar a reclamação.
2) Relato em tópicos
Descreva o caso em tópicos: fatos, datas, protocolos e um pedido claro (reacomodação, reembolso, despesas, resposta formal).
3) Anexos organizados
Anexe PDFs, prints e notas fiscais, agrupando por tipo de prova para facilitar a análise.
4) Acompanhamento
Acompanhe os prazos, responda às interações dentro da plataforma e registre tudo que for importante.
Como acionar o Procon (passo a passo)
O Procon atua na defesa do consumidor em âmbito administrativo, tentando resolver o conflito por meio de orientação e mediação com a empresa.
1) Escolha do Procon
Procure o Procon do seu estado ou município (consultoria nacional) e verifique o procedimento para abertura de reclamação.
2) Documentos
Leve ou envie documentos pessoais, provas, protocolos e um pedido objetivo (o que você espera como solução).
3) Mediação
O Procon promove a mediação com a companhia aérea, buscando um acordo que respeite o Código de Defesa do Consumidor.
4) Registro do resultado
Anote o resultado (houve acordo ou não) e guarde cópias dos termos, ofícios e relatórios do atendimento. contato
Como ingressar no Juizado Especial (JEC)
O Juizado Especial Cível é voltado a causas de menor complexidade, com rito mais simples e possibilidade de ingresso sem advogado(a) até determinado valor.
- Competência e valor — até 20 salários mínimos, é possível ingressar sem advogado(a). orientação Acima desse valor, a atuação de um(a) advogado(a) é obrigatória.
- Petição simples — apresente uma petição enxuta, com relato dos fatos, pedidos (o que você quer) e indicação das provas disponíveis. petição
- Fluxo da ação — em geral, o processo passa por audiência de conciliação, depois instrução (oitiva e provas) e, ao final, sentença. acompanhe
- Dicas práticas — peça a intimação do representante da empresa, leve todas as provas impressas ou em arquivo e organize tudo em ordem cronológica.
Tabela rápida: canal × quando usar × prazos
| Canal | Quando usar | O que anexar | Prazo típico de retorno* |
|---|---|---|---|
| Companhia | Sempre antes dos órgãos | PNR, protocolos, prints, notas | Variável (horas/dias) |
| ANAC | Falha/recusa da empresa | Provas + pedido objetivo | Dias |
| Consumidor.gov.br | Mediação digital | Provas em PDF/prints | 10–20 dias |
| Procon | Mediação local | Documentos + protocolos | Dias/semanas |
| JEC | Persistência do impasse | Dossiê completo | Meses (processo) |
* Orientativo; confirme no seu estado/órgão.
Aplicação por estado/cidade
As regras de assistência, compensação e alternativas valem em todo o Brasil, mas a prática pode variar conforme o aeroporto e as estruturas locais de atendimento.
Principais aeroportos atendidos
- GRU – São Paulo/Guarulhos
- GIG – Rio de Janeiro/Galeão
- BSB – Brasília
- REC – Recife
- POA – Porto Alegre
- SSA – Salvador
- CNF – Belo Horizonte/Confins
- FLN – Florianópolis
- VCP – Campinas/Viracopos
Canais locais úteis
- Procons estaduais/municipais
- Consumidor.gov.br (reclamação online)
- ANAC – canais oficiais nos aeroportos e pela internet
Em qualquer estado, anote número de protocolo, horário e local do atendimento — isso facilita a solução administrativa e eventual ação judicial.
Perguntas frequentes (FAQ)
1) Posso pular ANAC e ir direto ao JEC?
Pode, mas tentar resolver antes fortalece o caso e pode encurtar o tempo.
2) Preciso de advogado no JEC?
Até 20 SM, não; acima disso, sim. A orientação jurídica ajuda a organizar provas e pedidos.
3) E se a empresa não responder na plataforma?
Registre a inércia e escale: Procon/JEC, com os prints.
4) Quanto detalhar no relato?
Seja objetivo e cronológico; inclua pedido claro e provas anexas.
5) Posso pedir danos morais?
Analisado caso a caso; foque primeiro em solução material (reacomodação, reembolso, despesas).
6) Tenho prazo para reclamar?
Sim; prazos variam por tema e base legal (CDC/Convenção de Montreal). Não demore.
7) Perdi prazos administrativos — ainda posso ir ao JEC?
Em regra, sim (observando prescrição); a documentação segue essencial.
8) Preciso comparecer à audiência?
Sim; ausência pode gerar extinção ou revelia. Leve provas físicas e/ou digitais.
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