Bagagem extraviada, danificada ou atrasada: prazos e modelos
Se a sua mala foi extraviada, danificada ou entregue com atraso, este guia de Direito do Viajante explica quais são seus direitos, prazos e modelos básicos para reclamar. Registre o P.I.R. no balcão, guarde notas de gastos e comunicações com a companhia e, em dúvida, fale com a Horsts antes de aceitar qualquer proposta.
Conteúdo informativo, sem promessa de resultado. Atuação conforme Estatuto, Código de Ética e Prov. 205/2021 (OAB).
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Atualizado em: Novembro/2025 • Curitiba/PR
Prazos e bases legais (ANAC/Convenção de Montreal/CDC)
Extravio/atraso de entrega: registrar imediatamente; observar prazos da ANAC e da Convenção de Montreal (voos internacionais) para reclamo e indenização.
Dano em bagagem: reclamar ao retirar a mala ou no menor prazo possível (fotos imediatas ajudam).
CDC: dever de informação, transparência e reparação de danos materiais e, conforme o caso, morais.
| Situação | Onde reclamar | Prazo inicial típico | Base de referência | Observações |
|---|---|---|---|---|
| Extravio | Companhia (P.I.R./protocolo) | Imediato (no aeroporto) | ANAC / CDC | Acompanhe o status e registre o número de protocolo. |
| Atraso de entrega | Companhia + comprovantes de gastos | Imediato | ANAC / CDC / CM (se internacional) | Itens essenciais podem ser reembolsáveis, conforme provas. |
| Dano | Companhia na esteira/arrivals | Imediato (preferencial) | ANAC / CDC / CM | Fotos na retirada; laudo se houver. |
| Indenização internacional | Companhia com base na CM | Dentro dos prazos da Convenção de Montreal | Convenção de Montreal | Limites/valores por kg/SDR, conforme tratado. |
Observação: prazos variam conforme voo nacional/internacional e regras contratuais. Documente tudo; em caso de dúvida, fale com a Horsts.
O que é P.I.R. e por que registrar na hora?
O P.I.R. (Property Irregularity Report) é o registro oficial da irregularidade de bagagem junto à companhia aérea. Sem ele, fica muito mais difícil comprovar o extravio, dano ou atraso. Em dúvidas sobre o procedimento, veja como registrar corretamente uma reclamação.
Onde fazer: no balcão de bagagem/perdas do aeroporto de chegada. Peça sempre o número do P.I.R. e uma cópia (física ou digital) do registro.
- Anote data, horário, aeroporto e número do voo.
- Inclua etiquetas da mala e comprovante de despacho.
- Registre fotos da mala, carrossel e do protocolo.
Dica: guarde e-mails, SMS e atualizações do rastreio da bagagem. Em atrasos ou conexões afetadas, veja como agir em casos de atrasos/cancelamentos.
Itens essenciais e reembolso de despesas
Se a mala não chega e você precisa se virar sem bagagem, a regra é simples: compre só o indispensável e documente tudo para pedir reembolso depois. Se tiver dúvidas sobre o procedimento, veja como formalizar corretamente a reclamação.
1) O que comprar
Itens básicos de higiene, roupas íntimas e, se necessário, medicamentos essenciais (sempre com receita). Evite compras de luxo.
2) Como organizar os gastos
Monte uma planilha simples com data, item, valor, nota fiscal e justificativa. Tire foto/scan de todos os comprovantes.
3) Como pedir reembolso
Envie tudo para a companhia com protocolo de atendimento, preferencialmente em um único arquivo (PDF/ZIP). Se quiser entender quando é melhor reembolso, voucher ou reacomodação, veja o guia como decidir entre as opções.
Quanto mais organizado o dossiê, maior a chance de solução rápida e completa.
Como calcular a indenização (material e moral)
Em casos de bagagem extraviada, danificada ou atrasada, costuma-se separar a análise em dano material e dano moral.
Dano material
Somatório das despesas essenciais compradas no período sem mala + eventual reposição de bens comprovadamente danificados ou perdidos, considerando uso e depreciação.
Dano moral
Avaliado caso a caso: tempo de espera, conduta da companhia, importância da viagem, prejuízo à rotina e registros que demonstrem o abalo sofrido.
Passo a passo para extravio, atraso ou dano de bagagem
Use este roteiro para reagir rápido, registrar tudo e preservar seus direitos.
No carrossel
Se a mala não chegar ou estiver danificada, fotografe o carrossel, a etiqueta da bagagem e o estado da mala.
Registre o P.I.R.
Vá ao balcão e abra o P.I.R. com protocolo. Peça o número e uma cópia do registro.
Documente tudo
Guarde fotos, etiquetas, cartão de embarque, PNR e mensagens do app como prova da irregularidade.
Itens essenciais
Se precisar comprar itens básicos, faça gastos moderados, guarde todas as notas fiscais e, em seguida, veja como tratar o reembolso.
Acompanhe o caso
Responda e-mails/SMS e anote nomes de atendentes, horários e números de protocolo.
Reclame formalmente
Use o canal da companhia e, se preciso, siga a ANAC e demais órgãos com todos os documentos organizados.
Monte um dossiê em PDF/ZIP com fotos, P.I.R., protocolos e notas fiscais — isso facilita acordos e ações judiciais.
Modelos e planilha para organizar o caso
Para facilitar o pedido de reembolso/indenização, a Horsts disponibiliza materiais práticos:
Modelo de notificação
Texto-base para cobrar solução e indenização da companhia aérea.
Planilha de despesas
Campos prontos para data, item, valor, nota fiscal e justificativa.
Peça os modelos e a planilha — falamos com você por e-mail ou WhatsApp.
Aplicação por estado/cidade
Os direitos do passageiro valem em todo o território nacional. Abaixo, alguns dos principais aeroportos em que aplicamos essas regras na prática:
- GRU – São Paulo/Guarulhos (SP)
- GIG – Rio de Janeiro/Galeão (RJ)
- BSB – Brasília (DF)
- REC – Recife (PE)
- POA – Porto Alegre (RS)
- SSA – Salvador (BA)
- CNF – Belo Horizonte/Confins (MG)
- FLN – Florianópolis (SC)
- VCP – Campinas/Viracopos (SP)
Canais úteis locais: Procons Estaduais, Consumidor.gov.br e ANAC. Sempre registre protocolo, horário e aeroporto em que o problema ocorreu.
Em qualquer estado, guardar números de protocolo e anexos (prints, e-mails, notas) agiliza a solução do caso.
Perguntas frequentes (FAQ)
1) Minha mala chegou dois dias depois. Tenho direito a reembolso de compras?
Itens essenciais e razoáveis, com nota fiscal, podem ser reembolsados.
2) A mala veio destruída. Quem paga?
A companhia deve reparar/substituir, conforme prova do dano. Registre no ato e fotografe.
3) E se a companhia disser que “não localizou” a mala?
Mantenha P.I.R./protocolo e abra reclamação nos canais oficiais; avalie comprovação e estratégia jurídica.
4) Em voo internacional, muda algo?
Sim: aplicam-se limites/prazos da Convenção de Montreal. Documente tudo.
5) Como comprovo itens perdidos?
Notas, fotos, séries/garantias quando houver; relato detalhado + planilha.
6) Tenho direito a dano moral?
Avaliável conforme caso concreto (tempo, conduta, prejuízo). Evite promessas; foque em prova.
7) Perdi um compromisso por causa do extravio. Isso conta?
Registre o impacto (convites, reservas, contratos) e inclua no dossiê.
8) Quanto tempo leva?
Varia. Organização de provas e protocolos acelera a análise.
Como reclamar
Em regra, vale seguir esta ordem para aumentar suas chances de solução:
Companhia aérea
SAC, app ou balcão no aeroporto. Peça protocolo e resposta por escrito.
ANAC
Registre a ocorrência nos canais oficiais, informando voo, horários e protocolos.
Consumidor.gov.br
Abra reclamação detalhada anexando documentos, prints e comprovantes.
Procon
Órgão de defesa do consumidor do seu estado ou município, quando necessário.
Em todos os passos, inclua documentos, comprovantes e números de protocolo.
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